Service Desk con IA, Field nacional, Gestión de activos y Gobernanza en una sola mesa. Taking responde por SLA, XLA, save y avoidance, y va a la causa raíz para que el ticket deje de aparecer.
Entorno híbrido, parque distribuido nacionalmente, SLA contractual. ITSM o ESM ya en marcha — ServiceNow, Desk Manager o el tuyo. Más de 100 usuarios, o parques con tiendas, clínicas, datacenters y oficinas en múltiples plazas.
Qué hacemos. El viernes sale el proveedor. El lunes entra la credencial Taking. En 6 meses mapeamos proceso, base de datos, KPIs de SLA y XLA, automatizaciones y canales. Assessment incluido en el contrato.
La transición se vuelve puerta de entrada. Taking trabaja mientras entiende la casa.
Qué hacemos. Save y avoidance en el book mensual con memoria de cálculo. En el 6.º mes, si la operación redujo posiciones, el cliente elige: descuento o más alcance en el mismo budget.
En vez de quitar gente, la operación crece en alcance sin aumentar la cuenta.
Qué hacemos. Cuando el ticket se repite, paramos. Survey en el sitio. Documentación en base de conocimiento. Error conocido se vuelve solución automática en el próximo ticket.
Cuanto más madura la operación, menos tickets aparecen.
Qué hacemos. Head de Digital Workplace y CEO en la cadena directa del cliente. Una decisión crítica no espera escalar por la capa comercial.
Un problema estructural se resuelve en horas, no en acta en semanas.
Service Desk en el centro. Frentes conectados por gobernanza única e ITSM compartida.
La capa en contacto directo con el usuario, del primer ticket al especialista de N3.
N0 y N1. Chatbot + AVI multicanal (WhatsApp, Teams, Portal, Telegram). FCR en el primer contacto. Agnóstico a ITSM y ESM. Transferencia a humano con histórico garantizado.
Presencial en +4.500 localidades. Modelos dedicado, compartido, residente o volante. Microinformática, infra, telecom y CCTV. Backup para ausencias y vacaciones.
N3 especializado. SO (Windows, Linux, Unix, macOS), base de datos, redes y seguridad, storage y backup, virtualización y cloud (AWS, Azure, Oracle, VMware, Citrix).
La capa que corre por debajo: activo, infra, seguridad y los proyectos que evolucionan el ambiente.
Ciclo completo con ESG. Integración ITSM ↔ CMDB. El agente abre el ticket ya sabiendo la edad de la máquina del usuario.
NOC monitorea infra (enlace, servidor, base de datos, cloud). BOC monitorea negocio (ERP, BI, app). Observabilidad de punta a punta.
Pentest, análisis continuo de vulnerabilidades, concientización y SOC + SIEM 24x7 con correlación inteligente de eventos.
Retrofit de legado, rollout a gran escala, cableado certificado, survey técnico, assessment de madurez y CCTV.
La implantación AS IS tiene ritmo definido. Cada trimestre, entrega clara. El 6.º mes no es el fin de la implantación. Es cuando comienza el ciclo de evolución.
CAPEX → OPEX el cliente deja de inmovilizar capital en activos que pierden valor y pasa a pagar mensualidad fija por dispositivo en uso.
Gestión centralizada con dashboard de inventario en tiempo real para el gestor del contrato.
Modelos disponibles en alianza con Acer: Mini PC · Aspire Go 15 · Travelmate · Travelmate P6. Otras marcas y configuraciones según la necesidad del cliente.
La implantación AS IS tiene ritmo definido. Cada trimestre, entrega clara. El 6.º mes no es el fin de la implantación. Es cuando comienza el ciclo de evolución.
Mapeo de proceso, base de datos, categorización, prioridad (Impacto × Urgencia). Workflow en el ITSM. Plan de mejora. KPIs de SLA y XLA.
Análisis del equipo. Actualización del N1. Inicio de la atención con FCR. Nuevo book. Canales WhatsApp, Teams, Portal en marcha. Integración ITSM y chatbot. Automatizaciones de N1.
FCR aumenta. Multicanalidad efectiva. Productividad sube. Satisfacción sube. AS IS vs. operación actual. Reducción de Field. Reparto de ganancias 50/50.
Dos mesas conectadas. Foco distinto.
Mantiene la operación previsible, con SLA cumplido y crisis contenida.
SLA, capacidad, backlog, performance de proveedor.
Crisis (T0 a T6), comunicación, demanda, relación.
Liderazgo · Coordinación · Ticket Manager · Service Delivery Manager.
Aumenta el FCR, reduce ticket recurrente y madura la experiencia.
Calidad de la atención, gamificación, satisfacción.
Base de conocimiento, automatización, indicadores (SLA + XLA + OKR).
Books ejecutivos e insights para decisión.
Una de las mayores plataformas de datacenters hiperescalables de América Latina. Sustentación de los sites SP02 (São Paulo) y TB01 (Tamboré).
Zero downtime. Respuesta inmediata a incidentes físicos y lógicos. Gestión de RMA y reemplazos en campo. Ambiente preparado para expansión.
17 takers 100% dedicados, 24x7. Intervenciones físicas en servidor (disco, memoria, fuente, FAN, batería, backup). Certificación Fluke de fibra y UTP. Provisión de enlaces. Rondas, alarmas, infraestructura. Coordinador dedicado y gerente operativo 2x/semana en el cliente.
2.856 horas/mes operadas. Reducción de downtime. Ambiente certificado, listo para expansión. Notas 10 de satisfacción en atenciones puntuales.
Buró de crédito con más de 60 años en Brasil. Microinformática crítica para usuarios internos de TI y del negocio.
ITSM (ServiceNow) bajo responsabilidad del cliente. 1.200 tickets/mes, 800 elegibles a N1. SLA contractual 98%. Necesidad de presencia local.
PUC + SPOC con 4 takers presenciales (1 sénior, 2 plenos, 1 líder técnico). Lunes a viernes, 8h a 18h, en Barueri. Gestión operativa Taking. Infra y equipos 100% del cliente. SLA técnico y XLA medidos mes a mes.
Septiembre/2025: 606 tickets resueltos. 65% solicitud, 35% incidente. FCR 99,5%. SLA 99,1% sobre meta de 98%. NPS 9.0 (agosto/2025).
Líder nacional en retail de joyas. 266 Vivara + 180 Life en territorio nacional. Ciclo de inauguración y reforma acelerado.
Tienda nueva operando estandarizada desde el primer día. Conectividad estable y CCTV en cientos de centros comerciales simultáneamente. Velocidad sin comprometer calidad.
Field volante por región. Conectividad y rack: cableado estructurado, switches, patch panels, NVR/DVR, enlaces primario y secundario. CCTV y seguridad: cámaras WI-FI, alarmas, sensores, botones de pánico, sirenas, electroimanes y buzzers en la caja fuerte. Frente de tienda: PDV, POS, desktops, notebooks, impresoras térmicas, pinpad, scanner, sonido ambiente.
Plazos cumplidos en ciclos acelerados. Estandarización total entre unidades. Sustentación continua post-apertura con escalabilidad nacional.
Una de las mayores minoristas de moda del país. Parque en expansión: PDVs, dispositivos móviles, estaciones de trabajo.
Activos sin control e histórico inconsistente. Baja automatización en distribución, soporte y actualización. Tiempo alto de atención a las tiendas. N2 sénior ejecutando rutina de N1.
Field + Gestión de Ciclo de Vida. SCCM, Intune y MDM automatizados. Ciclo completo del activo (compra, instalación, operación, mantenimiento, actualización, descarte ESG con certificación) centralizado en el ITSM. N2 reubicado, con entrada de tres N1 Taking al inicio.
Visión unificada del ciclo de vida. Identificación proactiva de máquinas obsoletas generando ticket recurrente. Reducción del tiempo de atención. Sénior haciendo lo que necesita un sénior. La operación creció a otros frentes en los meses siguientes.
La operación no para. El viernes, el proveedor actual termina; el lunes, el equipo Taking asume. En paralelo, durante los primeros seis meses, conducimos el assessment completo: proceso, base de datos, KPIs, automatizaciones y plan de mejora. El assessment está incluido en el contrato.
Taking es agnóstica a la herramienta. Operamos en ServiceNow, Desk Manager, BMC Remedy o cualquier plataforma ITSM/ESM ya implantada en el cliente. Si prefieres, conducimos la operación en nuestra stack.
El SLA mide el servicio técnico, tiempo de respuesta y resolución del ticket. El XLA (Experience Level Agreement) mide la experiencia del usuario final en la atención. Los dos indicadores pueden divergir: un ticket puede cerrarse dentro del plazo contractual y aun así dejar al usuario insatisfecho. Medimos ambos porque resolver los dos es lo que mantiene la operación sostenible.
Save es ahorro generado y entregado al cliente (ejemplo: consolidación de licencias ociosas). Avoidance es gasto evitado (ejemplo: servicio ejecutado con recurso interno en horas, en lugar de un proyecto contratado aparte). Ambos se reportan mes a mes con memoria de cálculo.
Cada doce meses, evaluamos la operación. Cuando Taking reduce posiciones por automatización o ganancia de eficiencia, la ganancia se divide en partes iguales. El cliente decide si lo convierte en descuento en la factura o en ampliación de alcance en el mismo presupuesto.
La cobertura es nacional, con más de 4.500 localidades atendidas. El modelo se diseña por contexto: para retail con tiendas distribuidas (casos Vivara y C&A), trabajamos con técnicos volantes por región. Para datacenter de misión crítica (caso Scala), operación 100% dedicada 24x7.
El HaaS sustituye la compra de hardware por una mensualidad fija por dispositivo en uso. Mantenimiento, antivirus, backup y configuración están incluidos. La renovación tecnológica ocurre cada 24 o 36 meses, sin nueva inversión. En caso de falla, hay equipo de reserva para garantizar continuidad. Al final del ciclo, el descarte se hace con sanitización certificada de datos y conformidad con normas ambientales. Operamos en alianza con Acer, con flexibilidad para otras marcas según la necesidad del cliente.
El plazo mínimo es de 24 a 36 meses. Doce meses no permiten madurar la operación: en el primer semestre, Taking está entendiendo la casa e implantando mejoras; la ganancia medible viene del duodécimo mes en adelante. El assessment incluido en el contrato compensa la duración extendida.
Respondemos en hasta un día hábil para agendar la conversación. Sin propuesta, sin cobro, sin pitch. Si no tiene sentido para Taking, lo decimos en la reunión.
30–45 minutos. Sin cobro, sin propuesta, sin pitch.
Equipo técnico y de negocio de Taking — no un SDR genérico.
Sales con una lectura preliminar de tu escenario, y una decisión clara de avanzar, profundizar o parar.
Recibido. Taking se pondrá en contacto en hasta un día hábil para agendar la conversación.
ES