Service Desk com IA, Field nacional, Gestão de ativos e Governança sob uma mesa única. A Taking responde por SLA, XLA, save e avoidance, e vai na causa raiz pro ticket parar de aparecer.
Ambiente híbrido, parque distribuído nacionalmente, SLA contratual. ITSM ou ESM já rodando — ServiceNow, Desk Manager ou a sua. Acima de 100 usuários, ou parques com lojas, clínicas, datacenters e escritórios em múltiplas praças.
O que fazemos. Sexta o fornecedor sai. Segunda o crachá Taking entra. Em 6 meses mapeamos processo, base de dados, KPIs de SLA e XLA, automações e canais. Assessment embutido no contrato.
A transição vira porta de entrada. A Taking trabalha enquanto entende a casa.
O que fazemos. Save e avoidance no book mensal com memória de cálculo. No 6º mês, se a operação reduziu posições, o cliente escolhe: desconto ou mais escopo no mesmo budget.
Em vez de tirar gente, a operação cresce em escopo sem aumentar a conta.
O que fazemos. Quando o ticket repete, paramos. Survey no local. Documentação em base de conhecimento. Erro conhecido vira solução automática no próximo chamado.
Quanto mais a operação amadurece, menos ticket aparece.
O que fazemos. Head de Digital Workplace e CEO na cadeia direta do cliente. Decisão crítica não espera escalar pela camada comercial.
Problema estrutural resolve em horas, não em ata em semanas.
Service Desk no centro. Frentes conectadas por governança única e ITSM compartilhada.
A camada que está em contato direto com o usuário, do primeiro chamado ao especialista de N3.
N0 e N1. Chatbot + AVI multicanal (WhatsApp, Teams, Portal, Telegram). FCR no primeiro contato. Agnóstico a ITSM e ESM. Transferência pra humano com histórico garantido.
Presencial em +4.500 localidades. Modelos dedicado, compartilhado, residente ou volante. Microinformática, infra, telecom e CFTV. Backup pra faltas e férias.
N3 especializado. SO (Windows, Linux, Unix, macOS), banco, redes e segurança, storage e backup, virtualização e cloud (AWS, Azure, Oracle, VMware, Citrix).
A camada que roda por baixo: ativo, infra, segurança e os projetos que evoluem o ambiente.
Ciclo completo com ESG. Integração ITSM ↔ CMDB. O atendente já abre o chamado sabendo a idade da máquina do usuário.
NOC monitora infra (link, servidor, banco, cloud). BOC monitora negócio (ERP, BI, app). Observabilidade ponta a ponta.
Pentest, análise contínua de vulnerabilidades, conscientização e SOC + SIEM 24x7 com correlação inteligente de eventos.
Retrofit de legado, rollout em larga escala, cabling certificado, survey técnico, assessment de maturidade e CFTV.
A implantação AS IS tem ritmo definido. Cada trimestre, entrega clara. O 6º mês não é o fim da implantação. É quando começa o ciclo de evolução.
CAPEX → OPEX o cliente para de imobilizar capital em ativos que perdem valor e passa a pagar mensalidade fixa por dispositivo em uso.
Gestão centralizada com dashboard de inventário em tempo real para o gestor do contrato.
Modelos disponíveis em parceria com Acer: Mini PC · Aspire Go 15 · Travelmate · Travelmate P6. Outras marcas e configurações entram conforme a necessidade do cliente.
A implantação AS IS tem ritmo definido. Cada trimestre, entrega clara. O 6º mês não é o fim da implantação. É quando começa o ciclo de evolução.
Mapeamento de processo, base de dados, categorização, prioridade (Impacto × Urgência). Workflow no ITSM. Plano de melhoria. KPIs de SLA e XLA.
Análise da equipe. Atualização do N1. Início do atendimento com FCR. Novo book. Canais WhatsApp, Teams, Portal no ar. Integração ITSM e chatbot. Automações de N1.
FCR aumenta. Multicanalidade efetiva. Produtividade sobe. Satisfação sobe. AS IS vs. operação atual. Redução de Field. Compartilhamento de ganhos 50/50.
Duas mesas conectadas. Foco distinto.
Mantém a operação previsível, com SLA cumprido e crise contida.
SLA, capacidade, backlog, performance de fornecedor.
Crise (T0 a T6), comunicação, demanda, relacionamento.
Liderança · Coordenação · Ticket Manager · Service Delivery Manager.
Aumenta o FCR, reduz ticket recorrente e amadurece a experiência.
Qualidade do atendimento, gamificação, satisfação.
Base de conhecimento, automação, indicadores (SLA + XLA + OKR).
Books executivos e insights pra decisão.
Uma das maiores plataformas de datacenters hiperescaláveis da América Latina. Sustentação dos sites SP02 (São Paulo) e TB01 (Tamboré).
Zero downtime. Resposta imediata a incidentes físicos e lógicos. Gestão de RMA e substituições em campo. Ambiente preparado pra expansão.
17 takers 100% dedicados, 24x7. Intervenções físicas em servidor (disco, memória, fonte, FAN, bateria, backup). Certificação Fluke de fibra e UTP. Provisionamento de links. Rondas, alarmes, infraestrutura. Coordenador dedicado e gerente operacional 2x/semana no cliente.
2.856 horas/mês operadas. Redução de downtime. Ambiente certificado, pronto pra expansão. Notas 10 de satisfação em atendimentos pontuais.
Bureau de crédito com mais de 60 anos no Brasil. Microinformática crítica para usuários internos da TI e do negócio.
ITSM (ServiceNow) sob responsabilidade do cliente. 1.200 chamados/mês, 800 elegíveis a N1. SLA contratual 98%. Necessidade de presença local.
PUC + SPOC com 4 takers presenciais (1 sênior, 2 plenos, 1 líder técnico). Segunda a sexta, 8h às 18h, em Barueri. Gestão operacional Taking. Infra e equipamentos 100% do cliente. SLA técnico e XLA medidos mês a mês.
Setembro/2025: 606 chamados resolvidos. 65% solicitação, 35% incidente. FCR 99,5%. SLA 99,1% sobre meta de 98%. NPS 9.0 (agosto/2025).
Líder nacional no varejo de joias. 266 Vivara + 180 Life em território nacional. Ciclo de inauguração e reforma acelerado.
Loja nova operando padronizada desde o primeiro dia. Conectividade estável e CFTV em centenas de shoppings simultaneamente. Velocidade sem comprometer qualidade.
Field volante por região. Conectividade e rack: cabeamento estruturado, switches, patch panels, NVR/DVR, links primário e secundário. CFTV e segurança: câmeras WI-FI, alarmes, sensores, botões de pânico, sirenes, eletroímãs e buzzers no cofre. Frente de loja: PDV, POS, desktops, notebooks, impressoras térmicas, pinpad, scanner, som ambiente.
Prazos cumpridos em ciclos acelerados. Padronização total entre unidades. Sustentação contínua pós-abertura com escalabilidade nacional.
Uma das maiores varejistas de moda do país. Parque em expansão: PDVs, dispositivos móveis, estações de trabalho.
Ativos sem controle e histórico inconsistente. Baixa automação em distribuição, suporte e atualização. Tempo alto de atendimento às lojas. N2 sênior executando rotina de N1.
Field + Gestão de Ciclo de Vida. SCCM, Intune e MDM automatizados. Ciclo completo do ativo (compra, instalação, operação, manutenção, atualização, descarte ESG com certificação) centralizado no ITSM. N2 realocado, com entrada de três N1 Taking no início.
Visão unificada do ciclo de vida. Identificação proativa de máquinas obsoletas gerando chamado recorrente. Redução do tempo de atendimento. Sênior fazendo o que precisa de sênior. Operação cresceu pra outras frentes nos meses seguintes.
A operação não para. Na sexta-feira, o fornecedor atual encerra; na segunda, a equipe Taking assume. Em paralelo, durante os primeiros seis meses, conduzimos o assessment completo: processo, base de dados, KPIs, automações e plano de melhoria. O assessment está embutido no contrato.
A Taking é agnóstica à ferramenta. Operamos em ServiceNow, Desk Manager, BMC Remedy ou qualquer plataforma ITSM/ESM já implantada no cliente. Se preferir, conduzimos a operação na nossa stack.
SLA mensura o serviço técnico, tempo de resposta e resolução do chamado. XLA (Experience Level Agreement) mensura a experiência do usuário final no atendimento. Os dois indicadores podem divergir: um chamado pode fechar dentro do prazo contratual e ainda assim deixar o usuário insatisfeito. Medimos ambos porque resolver os dois é o que mantém a operação sustentável.
Save é economia gerada e entregue ao cliente (exemplo: consolidação de licenças ociosas). Avoidance é gasto evitado (exemplo: serviço executado com recurso interno em horas, no lugar de um projeto contratado à parte). Ambos são reportados mês a mês com memória de cálculo.
A cada doze meses, avaliamos a operação. Quando a Taking reduz posições por automação ou ganho de eficiência, o ganho é dividido em partes iguais. O cliente decide se converte em desconto na fatura ou em ampliação de escopo no mesmo orçamento.
A cobertura é nacional, com mais de 4.500 localidades atendidas. O modelo é desenhado por contexto: para varejo com lojas distribuídas (caso Vivara e C&A), trabalhamos com técnicos volantes por região. Para datacenter de missão crítica (caso Scala), operação 100% dedicada 24x7.
O HaaS substitui a compra de hardware por mensalidade fixa por dispositivo em uso. Manutenção, antivírus, backup e configuração estão inclusos. A renovação tecnológica acontece a cada 24 ou 36 meses, sem novo investimento. Em caso de falha, há equipamento reserva para garantir continuidade. No fim do ciclo, o descarte é feito com sanitização certificada de dados e em conformidade com normas ambientais. Operamos em parceria com a Acer, com flexibilidade para outras marcas conforme a necessidade do cliente.
O prazo mínimo é de 24 a 36 meses. Doze meses não permitem amadurecer a operação: no primeiro semestre, a Taking está entendendo a casa e implantando melhorias; o ganho mensurável vem do décimo segundo mês em diante. O assessment embutido no contrato compensa a duração estendida.
A gente responde em até 1 dia útil para marcar a conversa. Sem proposta, sem cobrança, sem pitch. Se não fizer sentido pra Taking, falamos isso na reunião.
30–45 minutos. Sem cobrança, sem proposta, sem pitch.
Time técnico e de negócio pela Taking — não SDR genérico.
Você sai com uma leitura preliminar do seu cenário, e uma decisão clara de avançar, aprofundar ou parar.
Recebido. A Taking entra em contato em até 1 dia útil para agendar a conversa.
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