Taking e Equifax: Referência nacional em análise de crédito fortaleceu eficiência e experiência com um novo Service Desk

Taking e Equifax: Referência nacional em análise de crédito fortaleceu eficiência e experiência com um novo Service Desk N1

Atendimento como fator decisivo para a operação

Empresas que atuam no segmento de análise de crédito operam com processos sensíveis, que exigem precisão, velocidade e alto nível de disponibilidade. A performance do suporte interno impacta diretamente áreas críticas, desde operações até equipes de vendas e atendimento ao consumidor. Nesse contexto, um Service Desk ágil e estruturado deixa de ser um suporte complementar e passa a ser uma peça central para manter a operação funcionando.

A organização enfrentava desafios que comprometiam produtividade e satisfação dos usuários internos: ausência de um time N1 preparado, dificuldades no atendimento diário e SLAs instáveis que geravam frustração e retrabalho.

Era necessário evoluir o modelo com foco em qualidade, consistência e previsibilidade.

O desafio: ampliar capacidade e estabilizar o atendimento

A análise inicial revelou pontos críticos que limitavam a performance do Service Desk:

• falta de equipe N1 devidamente capacitada;
• baixa agilidade na resolução de chamados;
• inconsistências nos SLAs;
• pouca clareza nos tipos de atendimento e fluxos de escalonamento;
• experiência insatisfatória para o usuário interno.

Esse cenário tornava difícil garantir continuidade operacional e responder rapidamente às demandas do dia a dia.

A resposta: um Service Desk N1 preparado para suportar a operação

A companhia adotou um modelo de Service Desk N1 mais robusto, estruturado e orientado a desempenho.

A solução incluiu:

• formação de um time treinado nas ferramentas internas e nos processos da empresa;
• criação de um catálogo de serviços claro e padronizado, alinhando expectativas e fluxos;
• redesenho completo dos SLAs, garantindo tempos de resposta adequados à criticidade;
• organização de rotinas operacionais que trouxeram mais previsibilidade;
• melhoria no processo de comunicação entre Service Desk, N2/N3 e áreas de negócio.

O atendimento passou a operar com mais consistência, rapidez e qualidade.

O impacto: estabilidade, eficiência e melhor experiência

A evolução do Service Desk N1 transformou a relação dos usuários com o suporte interno e ampliou a capacidade da companhia de lidar com demandas crescentes.

Os principais ganhos incluem:

• atendimento mais rápido, com redução significativa no tempo de resposta;
• experiência do usuário aprimorada, com fluxos claros e previsíveis;
• maior estabilidade operacional, evitando gargalos e recorrências;
• SLAs mais consistentes, garantindo alinhamento com necessidades do negócio;
• suporte mais confiável para manter a operação funcionando sem interrupções.

O Service Desk se consolidou como um pilar estratégico para o funcionamento diário da organização.

Suporte como base para crescimento sustentável

Para empresas que dependem de precisão e disponibilidade contínua, a eficiência do atendimento interno determina a agilidade do negócio. Ao estruturar um Service Desk N1 moderno e orientado a desempenho, a companhia obteve mais controle, confiança e qualidade operacional.

O resultado foi um ambiente mais estável, produtivo e pronto para sustentar novas fases de expansão e transformação digital.

Sobre a Taking Digital Workplace

Na Taking, acreditamos que o Digital Workplace vai muito além do suporte técnico. Ele é um ecossistema de valor, que transforma a forma como as pessoas trabalham e interagem com a tecnologia. Este case de sucesso é apenas mais uma prova de que, juntos com nossos clientes, podemos construir jornadas digitais mais humanas e eficientes.

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