Analista de Qualidade CX

About the role:

Estamos em busca de um(a) profissional para atuar como Analista de Qualidade CX (Customer Experience), sendo responsável pelo acompanhamento e evolução da qualidade dos atendimentos e da experiência dos clientes. O profissional atuará na análise de interações, identificação de oportunidades de melhoria, acompanhamento de indicadores e apoio à operação na construção de uma experiência eficiente, consistente e centrada no cliente.

Essa pessoa trabalhará em parceria com as áreas de Operações, Treinamento, Customer Experience e demais áreas relacionadas, contribuindo para a identificação de causas-raiz, desenvolvimento das equipes, melhoria contínua dos processos e evolução da jornada do cliente.

Responsibilities:

• —Realizar monitorias e avaliações de atendimentos realizados pelos diferentes canais de atendimento ao cliente.
• —Avaliar a qualidade das interações com base em critérios, políticas e indicadores definidos pela empresa.
• —Identificar desvios, oportunidades de melhoria e causas recorrentes que impactem a experiência do cliente.
• —Elaborar análises e relatórios de qualidade, apresentando os principais insights para as áreas envolvidas.
• —Acompanhar indicadores de CX e qualidade, como CSAT, NPS, FCR, TMA, aderência a processos e índice de qualidade.
• —Apoiar a identificação de causas-raiz dos problemas encontrados nos atendimentos.
• —Contribuir para a criação e atualização de critérios, formulários e processos de avaliação de qualidade.
• —Realizar feedbacks e apoiar ações de desenvolvimento junto às equipes de atendimento.
• —Trabalhar em parceria com Operações, Treinamento, Customer Experience e demais áreas relacionadas.
• —Participar de projetos e iniciativas voltados à melhoria contínua da jornada do cliente.
• —Identificar tendências e oportunidades a partir da análise de dados e das interações com clientes.
• —Garantir aderência aos processos, políticas e padrões de atendimento estabelecidos.

Requirements:

• —Ensino superior completo ou cursando em Administração, Gestão da Qualidade, Marketing, Comunicação, Engenharia, Tecnologia ou áreas correlatas.
• —Experiência anterior em Qualidade, Customer Experience, Atendimento ao Cliente, Operações ou áreas relacionadas.
• —Experiência com monitoria e avaliação de atendimentos.
• —Conhecimento de indicadores de qualidade e experiência do cliente.
• —Conhecimento em análise de dados e elaboração de relatórios.
• —Conhecimento intermediário em Excel ou Google Sheets.
• —Boa comunicação oral e escrita.
• —Perfil analítico, organizado e orientado à melhoria contínua.

Nice to have:

• —Experiência em operações de atendimento de médio ou grande porte.
• —Conhecimento de metodologias de Customer Experience e Qualidade.
• —Experiência com ferramentas de CRM, plataformas de atendimento ou sistemas de monitoria.
• —Conhecimento em Power BI ou outras ferramentas de visualização de dados.
• —Experiência com análise de causa-raiz e elaboração de planos de ação.
• —Conhecimento em metodologias como PDCA, 5W2H, Pareto e Diagrama de Ishikawa.